Jakarta, oegopost.id – BPJS Kesehatan terus memperkuat standar layanan peserta JKN kesehatan melalui peluncuran program Customer eXcellence 126 atau CX126. Langkah strategis ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik pelayanan terbaik.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa pengalaman peserta menjadi pilar utama pembentuk reputasi institusi pada era keterbukaan informasi. Pihaknya berkomitmen untuk selalu adaptif memahami ekspektasi publik serta memberikan solusi secara cepat pada Jumat (4/9).
Pujo menyatakan masyarakat membutuhkan kepastian informasi serta mutu pelayanan yang konsisten dari seluruh saluran resmi. Kanal tersebut mencakup interaksi tatap muka di kantor cabang hingga kanal digital seperti Mobile JKN, PANDAWA, dan Care Center 165.
Inisiatif CX126 mengusung empat prinsip utama dalam pelayanan publik, yaitu Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. BPJS Kesehatan tidak hanya mencari kantor cabang berkinerja terbaik, tetapi juga mempelajari faktor penentu keunggulan tersebut.
Manajemen BPJS Kesehatan merencanakan replikasi praktik terbaik yang telah teruji agar menjadi standar kolektif di seluruh wilayah kerja. Keberhasilan satu unit kerja harus mampu menginspirasi serta memacu peningkatan mutu pada unit kerja lainnya.
Delapan Pilar Utama Penilaian Standar Kualitas Pelayanan Cabang
Penilaian program CX126 menerapkan pendekatan komprehensif yang mencakup delapan pilar evaluasi utama bagi seluruh kantor cabang. Delapan pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Tim penilai juga mengintegrasikan suara konsumen atau Voice of Customer ke dalam indikator pengukuran kinerja pelayanan. Langkah ini memastikan sudut pandang masyarakat menjadi acuan utama dalam perbaikan mutu secara berkelanjutan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyebut mutu pelayanan sebagai wujud nyata kehadiran Program JKN bagi masyarakat. Menurutnya, kepastian solusi serta kemudahan akses informasi akan membentuk tingkat kepercayaan publik terhadap program jaminan kesehatan.
Stevanus menekankan seluruh jajaran organisasi harus bergerak serentak dengan standar operasional yang sama dan berorientasi pada kebutuhan peserta. Ia menempatkan inisiatif CX126 sebagai bagian penting dari proses pembelajaran organisasi secara berkelanjutan.
Komitmen Replikasi Praktik Terbaik Layanan untuk Seluruh Cabang
Dewan Pengawas mendorong agar hasil asesmen CX126 langsung menghasilkan langkah perbaikan yang konkret serta terukur. Evaluasi berkala akan memastikan seluruh kantor cabang mampu menerapkan standar pelayanan terbaik secara konsisten.
Pencapaian Program JKN kini diukur dari kemampuan organisasi dalam memberikan pengalaman pelayanan yang merata di setiap daerah. Ukuran keberhasilan sejati tercapai ketika peserta merasakan kemudahan serta keandalan layanan di mana pun mereka berada.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa faktor geografis maupun ukuran kantor cabang tidak membatasi keunggulan pelayanan. Keunggulan layanan selalu lahir dari penyelarasan kepemimpinan, teknologi, proses kerja, sumber daya manusia, dan budaya organisasi.(ar)
